Jeder von uns hat zwischenmenschliche Probleme. Es gibt Menschen, die sich von Kommunikationstechniken und Methoden eine schnelle »Reparatur« ihrer zwischenmenschlichen Probleme erhoffen. In meiner Arbeit stellen mir beispielsweise Führungskräfte Fragen wie: „Mit welchen Techniken kann ich mich besser durchsetzen und behaupten? Welche Methoden machen mich schlagfertiger? Was kann ich tun, um andere besser zu beeinflussen?“ Ich kann absolut nachvollziehen, dass man sich in einer Führungsposition mehr Selbstwirksamkeit wünscht. Allerdings greift dieser Ansatz zu kurz. Man bleibt damit nur auf der Ebene des Verhaltens – und damit an der Oberfläche des Eigentlichen.
Techniken & Methoden nur bedingt einsetzen
Es steht ausser Frage, dass Techniken und Methoden in der Kommunikation wichtig sind. Wenn Sie zum Beispiel ein Gespräch mit hohem Konfliktpotenzial führen, ist es überaus hilfreich, Optionen zur Deeskalation zu kennen. Jedoch nützt jede Technik nichts, wenn man die entsprechende Grundhaltung nicht hat. Der Grund: Die innere Einstellung durchdringt jedes gesprochene Wort und jeden Satz. Sie hat direkten Einfluss auf die Qualität der Fragen und des Zuhörens. Und damit auf die Qualität der gesamten Kommunikation. Und Menschen haben sehr feine Antennen, um genau das zu spüren.
Empfehlungen zur Haltung in der Kommunikation
Im Folgenden möchte ich Ihnen Empfehlungen geben, wie es Ihnen gelingen kann, eine gesprächsfördernde Haltung einzunehmen. Setzen Sie sich dazu mit den hier aufgeführten Themen auseinander.
- Umkehrbarkeit
Überlegen Sie, ob Sie das, was Sie sagen möchten, auch selbst »verletzungsfrei« annehmen können. Sind Sie sich dahingehend nicht sicher oder beantworten mit »Nein«, sollten Sie eine andere Formulierung finden, die beziehungserhaltender ist. Eine einfache Frage, die Sie sich hier auch stellen können ist: Ist das, was ich sagen möchte, freundlich, ist es hilfreich, ist es nötig? Wenn nein, dann sagen Sie es lieber nicht.
- Symmetrie
Wie ist der Redeanteil im Austausch mit dem Gesprächspartner? Reden Sie aus einer Haltung von Gleichwertigkeit, oder »von oben herab«? Ein Gespräch auf Augenhöhe setzt auf einen ausgewogenen Redeanteil. Symmetrie ist als Grundhaltung möglich. Selbst in einem Kritikgespräch als Führungskraft.
- Authentizität
Zeigen Sie sich als die Person, die Sie sind? Auch in Ihrer Rolle als Führungskraft? Voraussetzung dafür ist ein Gesprächsklima, in dem man angstfrei sagen kann, was man denkt und fühlt, ohne Angst vor negativen Konsequenzen haben zu müssen. Echtheit generiert Kontakt und Vertrauen. Maskierung dagegen fördert Misstrauen und Distanz. Die am meisten genutzten »Masken« in Gesprächssituationen sind Angriff, Schuldzuweisung und Opferhaltung. Mit diesen möchte man sich vor allem selbst schützen. Authentizität im Gespräch bedeutet, aus innerer Überzeugung zu sprechen und Verletzlichkeit zuzulassen, was durchaus Mut erfordert, gleichzeitig aber Glaubwürdigkeit und Vertrauen stark erhöht.
- Einfühlungsvermögen
Die Welt aus der Sicht des anderen zu sehen bedarf Empathie, Einfühlungsvermögen. Sie zeigt sich vor allem durch Fragen, die sich auf den Gesprächspartner beziehen sowie echtes, aktives Zuhören, um zu verstehen – nicht um zu antworten, oder um zu gewinnen. Hat man einen sehr verärgerten Kunden vor sich, ist es mit der Fähigkeit zur Empathie allein jedoch nicht getan. Dann braucht es vor allem auch die Bereitschaft dazu, sich in den Gesprächspartner hineinzuversetzen. Erst so wird empathisches und damit dialogförderndes Verhalten möglich.
- Glaubwürdigkeit
Tun Sie auch das, was Sie versprechen? Dann sind Sie glaubwürdig. Fordern Sie nur das, was Sie auch von sich selbst fordern würden. Dazu gehört auch, dass Sie über Anlass und Ziel eines Gesprächs klar informieren und zu dem stehen, was Sie gesagt oder zugesichert haben.
- Respekt und Wohlwollen
Durch diese beiden aktiven Grundhaltungen signalisieren Sie Ihre Bereitschaft, Probleme zu lösen. Und zwar so, dass es am Ende weder einen Gewinner noch einen Verlierer gibt, sondern nur Gewinner.
- Lösungsorientierung
Jede Situation und Herausforderung kann man problem- oder lösungsorientiert angehen. Bei einer problemorientierten Herangehensweise will man verstehen, warum etwas passiert ist und wer daran Schuld hat. Damit ist man überwiegend vergangenheitsorientiert. Eine lösungsorientierte Herangehensweise richtet die Aufmerksamkeit in die Zukunft, auf mögliche Lösungen. Den Fokus kann man durch entsprechende Fragen an den Gesprächspartner weg vom Problem und hin zu möglichen Lösungsansätzen legen, z. B. also »was genau ist passiert, was muss nun getan werden und was können wir künftig daraus lernen?«
Techniken und Methoden sind hilfreich, doch können sie keine dieser Grundhaltungen ersetzen. Das Gegenteil ist der Fall. Existiert nicht die entsprechende Grundhaltung, bleiben die meisten Techniken und Methoden sogar wirkungslos, oder kratzen bestenfalls an der Oberfläche. Ihr Weg zu einem besseren, wirksameren Kommunikationsverhalten führt deshalb immer zuerst nach innen.