Es ist ein regnerischer Nachmittag im Schottischen Glasgow. In der Fußgängerzone sitzt am Straßenrand ein blinder Mann und bittet um Spenden. Vor ihm steht eine kleine Blechdose bereit, in die Passanten das Wechselgeld werfen sollen, das sie bei sich tragen. Neben ihm steht ein Stück Karton, auf dem geschrieben steht: „Ich bin blind, bitte helfen Sie.“

Sein Geschäftsmodell scheint jedoch nicht besonders erfolgreich zu sein. Ab und zu fällt eine Münze in die Büchse, mehr nicht.

Nach einer Weile nähert sich eine junge Dame mit einer dunklen Sonnenbrille (ich frage mich noch immer, weshalb sie an einem so regnerischen Tag eine Sonnenbrille trägt, aber das ist eine andere Frage). Sie bleibt stehen und blickt kurz auf das Kartonschild. Dann hebt sie es auf, dreht es um und schreibt etwas auf die Rückseite, während der Blinde ihre Schuhe ertastet, um zu erkennen wer vor ihm steht. Sobald sie fertig geschrieben hat, stellt die junge Frau den Karton wieder an seinen Platz, so dass ihr Text sichtbar ist. Und ohne ein Wort zu sagen, geht sie weiter.

Der blinde Mann konnte nicht sehen, was die Frau getan hat, doch er bemerkt deutlich, dass das Geschäft anfängt zu erblühen, nachdem sie gegangen ist: Mehr und mehr Passanten werfen ihr Wechselgeld in seine kleine Blechbüchse und das Geräusch der fallenden Münzen zaubert ein Lächeln in sein Gesicht.

Etwas später kommt die junge Frau zurück und bleibt wieder vor dem Blinden stehen. Er ertastet erneut ihre Schuhe und erkennt sie daran wieder. Er fragt sie: „Was haben Sie mit meinem Schild gemacht?“ worauf sie antwortet: „Ich habe dasselbe geschrieben, aber in anderen Worten.“ Und als die Kamera auf das Kartonschild schwenkt, werden endlich ihre Worte erkennbar: “Es ist ein wunderschöner Tag. Und ich kann ihn nicht sehen.”

Ich zeige diesen kurzen Clip gerne als Einführung in eine Diskussion, um die Kraft des Wortes und über den Unterschied, den eine weise Wortwahl in jeglicher zwischenmenschlicher Interaktion ausmachen kann. Die Reaktionen darauf sind meist emotional und die meisten Menschen sind sehr berührt wenn sie den zweiten Satz lesen. Wenn wir nun einen genaueren Blick auf die beiden Aussagen in dieser kleinen Geschichte werfen und darauf, wie sie offenbar unterschiedlich auf die Passanten wirken, was ist dann der Unterschied?

Offensichtlich ist die erste Aussage – Ich bin blind, bitte helfen Sie – eine recht rationale Aussage. Die meisten Menschen, die an dem Mann vorbei gehen, denken wohl so etwas wie „Stimmt das überhaupt?“ oder „Lass mich in Ruhe, ich habe selber genug Probleme“, was dazu führt, dass lediglich ab und zu eine Münze in die Dose fällt.

Die zweite Aussage – Es ist ein wunderschöner Tag, und ich kann ihn nicht sehen – hat eine komplett andere Wirkung, und zwar vor allem eine emotionale. Bei genauer Betrachtung können wir versuchen, die Art der Emotionen zu identifizieren, die dadurch ausgelöst werden. Der erste Teil, „es ist ein wunderschöner Tag“, macht uns bewusst, dass tatsächlich ein schöner Tag ist. Der zweite Teil, „... und ich kann ihn nicht sehen“, löst zwei verschiedene Gefühle aus: Dankbarkeit auf der einen Seite und Mitgefühl auf der anderen. Eine sehr wirksame Kombination, die zum gewünschten Verhalten führt.

Der Kanadische Neurologe Donald Calne bringt den Effekt auf den  Punkt:

“Der wesentliche Unterschied zwischen Emotion und Denken ist,
dass Emotion zu Handlung führt, während Denken zu Schlussfolgerungen führt.”

Und der Neurowissenschaftler Antonio Damasio erklärt in seinem Buch “Descartes’ Irrtum”:

“Wir sind keine denkenden Maschinen.
Wir sind fühlende Maschinen, die denken.”

Die meisten unserer Entscheidungen treffen wir auf Basis von Emotionen und begründen und rechtfertigen sie anschließend mit rationalen Argumenten. Das gilt nicht nur für die großen Entscheidungen wie den Kauf eines neuen Autos, sondern auch für die kleinen Entscheidungen, die wir im Verlauf eines Tages von Minute zu Minute treffen, z. B. ob wir jemandem weiter aufmerksam zuhören.

Wenn also so eine kleine Ursache eine so große Wirkung haben kann, was bedeutet das für unsere täglichen Interaktionen? Wie oft sagen wir Dinge, die zwar sachlich gesehen klar sind, aber auf der emotionalen Ebene nicht den erwünschten – oder noch schlimmer: einen gegenteiligen – Effekt haben. Wollen wir Schlussfolgerung oder wollen wir Handlung?

Und welche Umstände würden von einer bewusst weiseren Wortwahl profitieren? Offensichtlich würde jegliche geschäftliche Interaktion davon profitieren, sei es in der Mitarbeiterführung, der Zusammenarbeit, oder im Kundenkontakt wie z. B. im Verkauf oder Kundendienst. Und natürlich würde auch jeder andere zwischenmenschliche Kontakt außerhalb der Geschäftswelt davon profitieren.

Wo und wie haben Sie schon bewusst ihre Wortwahl geändert und damit einen bemerkbaren Unterschied gemacht?

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