Nun ist diese Kommunikation aber etwas, das häufig als selbstverständlich erlebt wird. Wir fangen bereits in sehr jungen Jahren an zu kommunizieren. Nonverbal schon direkt nach der Geburt und später dann auch mit Worten. Viele Menschen haben deshalb das Gefühl: Kommunikation ist etwas, das ich doch schon immer mache – was soll ich da noch optimieren? Viele glauben auch, sie müssen nur sagen was sie denken und werden dabei ganz automatisch verstanden. Nur ist dies leider einer der häufigsten Irrtümer, wenn es um zwischenmenschliche Kommunikation geht: nämlich zu glauben, dass sie stattgefunden hat.
Mehr als nur Worte
Konrad Lorenz, ein bekannter deutscher Verhaltensforscher, hat einmal gesagt: „Gesagt ist nicht gehört, gehört ist nicht verstanden, verstanden ist nicht einverstanden, einverstanden ist nicht umgesetzt und umgesetzt ist noch lange nicht nachhaltig beibehalten.“ Steve de Shazer, ein amerikanischer Psychologe, fasste diese These so zusammen: „In der zwischenmenschlichen Kommunikation gibt es genau betrachtet nur mehr oder weniger hilfreiche Missverständnisse.“ Kurz: Dass wir mit dem, was wir sagen und meinen auch hundertprozentig genau so verstanden werden, wie wir es meinen, ist eigentlich der Ausnahmefall. Und so ist dann auch unsorgfältige Kommunikation häufig fruchtbarer Boden, nicht nur für Missverständnisse, sondern eben auch für daraus resultierende Konflikte.
Im Umkehrschluss ist eine sorgfältige, wertschätzende und qualitativ hochwertige Kommunikation das beste Mittel um Konflikte schnell, wertschätzend und lösungsorientiert zu lösen. Doch was ist Kommunikation eigentlich?
Richtig kommunizieren – die Technik macht es vor
Ich verwende gerne einen technischen Begriff, um zu beschreiben worum es in der Kommunikation geht: Synchronisation. Denn wenn ich z. B. zwei elektronische Geräte wie einen Laptop und ein Smartphone synchronisiere, dann erreiche ich damit einen Informationsgleichstand auf beiden Geräten.
Deshalb eignet sich dieser Begriff auch, um den Zweck der Kommunikation zu erfassen. Es ist ein Synchronisationsprozess, ein Abgleich. Wenn Kommunikation wirklich stattgefunden hat, in einer guten Qualität, dann sind die Beteiligten synchronisiert. Dann haben sie nicht nur den gleichen Informationsstand, sondern auch das gleiche Verständnis dessen, was diskutiert wurde. Und zwar nehmen sie das nicht nur an, sondern sie wissen es, weil sie es verifiziert und sichergestellt haben. Etwas das in der Kommunikation zwischen elektronischen Geräten automatisch stattfindet und einen wesentlichen Teil dieser Synchronisation ausmacht. Nämlich das permanente Sicherstellen, dass die Information, die empfangen wurde, exakt die gleiche ist wie diejenige, die abgeschickt wurde.
Wir Menschen tun das viel zu selten, viel zu inkonsequent. Vielleicht fragen wir noch nach: „Ist alles klar? Hast du verstanden was ich meine?“ Und unser Gesprächspartner sagt: „Ja!“ und bestätigt dies somit. Nur was weiss ich jetzt, nachdem mir mein Gesprächspartner das bestätigt hat? Eigentlich gar nichts. Gut, zumindest weiss ich, dass der Andere glaubt er hätte mich verstanden. Nur basiert diese Beurteilung auf seinem eigenen Verständnis dessen, was wir besprochen haben. Und wenn dieses Verständnis eben nicht dasselbe ist wie meines, dann kann er noch so überzeugt sein mich verstanden zu haben, nur zuverlässig synchronisiert sind wir deshalb nicht.
Es ist deshalb empfehlenswert andere Fragen zu stellen. Offene Fragen, wie z. B.: „Was sind nach deinem Verständnis jetzt sinnvolle Schritte? Was wirst du tun nach unserem Meeting?“, um so mehr Gewissheit darüber zu gewinnen, dass das Verständnis dasselbe ist. Oder wir bitten um eine kurze Zusammenfassung der wichtigsten Punkte aus Sicht des Gesprächspartners. Eine weitere Möglichkeit: wir bieten selbst an, kurz zusammenzufassen was wir verstanden haben und laden damit den Gesprächspartner dazu ein dasselbe zu tun.
Es geht darum, in adäquater Weise und abhängig von Kontext und Hierarchiestufen, sicherzustellen, dass wir synchronisiert sind und somit das gleiche Verständnis gewährleistet ist – und das eben nicht nur anzunehmen. Damit übernehmen wir Verantwortung für die Qualität der Kommunikation. Als Sender und als Empfänger.