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Nicht Sie, sondern der Kunde muss sich gut fühlen

Emotionen haben einen wesentlichen Einfluss auf unser Entscheidungsverhalten. Die allermeisten Moment-zu-Moment Entscheidungen werden unbewusst und auf Basis von Emotionen getroffen und erst im Nachhinein rational gerechtfertigt. Das bedeutet, dass überall da, wo wir Einfluss auf Entscheidungen nehmen möchten, die emotionale Verfassung des Kunden massgebend ist – besonders also im Verkauf und Vertrieb, aber auch in der Zusammenarbeit mit internen Kunden. Unser Verhalten wiederum ist entscheidend dafür, in welcher emotionalen Verfassung sich der Kunde befindet – oder in welche emotionale Verfassung wir ihn oder sie hineinmanövrieren.

Jetzt ist es im Verkauf leider häufig so, dass vor allem unerfahrene oder nicht ausreichend geschulte Vertriebsmitarbeiter sich so verhalten, dass sie in erster Linie selbst in einer guten emotionalen Verfassung sind, sich also stark und sicher fühlen. Das führt u. a. dazu, dass sie tendenziell (zu) viel reden und (zu) wenig zuhören.

Im Zentrum der Aufmerksamkeit

Diese Verhaltensweisen führen nicht unbedingt dazu, dass der Kunde sich wohlfühlt. Ein Verkäufer, der (ungefragt) viel redet – und dann noch ausschliesslich von sich, seinen Produkten und Leistungen –, bewirkt bei den meisten Kunden eher ein unterschwelliges Gefühl von Minderwertigkeit, Machtlosigkeit und Widerstand. Jedoch geht es darum, den Kunden in eine positive emotionale Grundstimmung zu bringen.

Das erreichen wir, indem wir ihn oder sie ins Zentrum unserer Aufmerksamkeit stellen, nicht nur theoretisch, sondern auch praktisch. Der wirksamste Weg, damit andere sich für Sie (und Ihre Produkte und Leistungen) interessieren, ist, Interesse am anderen zu zeigen. Also stellen Sie vor allem kundenzentrierte Fragen. Hören Sie aufmerksam und authentisch zu, sodass Ihr Gegenüber wirklich realisiert, dass Sie zuhören. Und vor allem: Hören Sie zu mit der Absicht, zu verstehen, was Ihr Kunde wirklich braucht und nicht, um möglichst gut antworten zu können.

Echten Kundenkontakt schaffen

Schaffen Sie echten, authentischen Kontakt, indem Sie einen echten Dialog herstellen. Und im Gegensatz zum Prinzip des aktiven Zuhörens gehen Sie noch einen Schritt weiter, was ich als „Zuhören 2.0“ bezeichnen würde: Stellen Sie nicht nur Fragen und fassen immer wieder zusammen, was Sie gehört haben, sondern bringen Sie auch Annahmen und Überzeugungen zum Ausdruck, die Sie in den Aussagen des Kunden erkennen. Das beinhaltet durchaus auch das Eingeben von eigenen Ideen oder Impulsen, die Ihrem Gesprächspartner dabei helfen können, das Thema in einem neuen Licht zu sehen. Ein guter Zuhörer reisst niemals die Kontrolle über das Gespräch so an sich, dass er selbst oder seine Interessen zum Inhalt werden.

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