Wir sind alle Dienstleister

Doch was, wenn wir im Grunde eigentlich alle Dienstleister sind? Und was, wenn wir gleichzeitig auch alle Kunden sind? Egal, in welcher Funktion oder Branche wir arbeiten. Was wenn wir mit folgender Grundhaltung unterwegs wären: Jeder mit dem ich zu tun habe, ist mein Kunde – und ich bin Dienstleister.

Damit würden Vorgesetzte ganz selbstverständlich zu Dienstleistern für ihre Teams. Damit würden Mitarbeitende zu Dienstleistern für ihre Vorgesetzten und für Kollegen und Kolleginnen aus anderen Abteilungen, die von den Ergebnissen ihrer Arbeit betroffen sind. Damit würde jegliche Form von Führung und Zusammenarbeit zum Service.

Zahlen überzeugen

Klingt nett, oder? Aber wozu soll das gut sein? Nun, eine im gesamten Unternehmen gelebte Service- oder Dienstleistungsorientierte Grundhaltung bringt sehr viele Vorteile mit sich. Sie kann sogar ein echter Erfolgs- und Differenzierungsfaktor sein.

Der Amerikaner Daniel Goleman, Autor diverser Bestseller wie „Emotionale Intelligenz“, hat diesen Dienstleistungsfaktor, der sich durch eine grundlegende Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft im Unternehmen auszeichnet, in einer Studie untersucht und dabei festgestellt, dass die Geschäftsergebnisse von Unternehmen um einen Prozentpunkt steigen, wenn der Dienstleistungsfaktor um zwei Prozent steigt. Dabei ist zu betonen, dass dieser Dienstleistungsfaktor für alle im Unternehmen tätigen Mitarbeiterkategorien gilt – also nicht nur für diejenigen, die im direkten Kontakt mit externen Kunden stehen.

Und es scheint mir wichtig darauf hinzuweisen, dass damit ein westlich geprägtes Dienstleistungsverständnis gemeint ist, bei dem Dienstleistung in der Regel auf Augenhöhe erbracht wird. So wie es sich z. B. die Angestellten der renommierten Ritz-Carlton-Hotelkette auf die Fahnen geschrieben haben: „We are Ladies and Gentleman, serving Ladies and Gentlemen.“ Dies im Gegensatz zu einem oft asymmetrischen und manchmal beinahe unterwürfigen Dienstleistungsverständnis, wie es in anderen Kulturkreisen besteht.

Probieren Sie es aus: versuchen Sie als Führungskraft oder als Mitarbeiter/in einmal für ein paar Wochen mit einer bewusst gewählten Dienstleistungshaltung durch Ihr Unternehmen zu gehen. Dabei kann neben Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft durchaus auch das Schaffen von Klarheit und Orientierung als Dienstleistung gesehen werden. Und beobachten Sie, wie sich die Qualität Ihrer Beziehungen und darauf aufbauend Engagement und Hilfsbereitschaft bei den Menschen verändert, mit denen Sie in Kontakt sind.