Ein Unternehmen in 10.000 Metern Höhe

Sehen wir davon ab, dass sich ein Flugzeug, im Gegensatz zu einem Unternehmen, die meiste Zeit über den Wolken befindet, können wir einige Zusammenhänge erkennen. Je nach Flugzeugtyp befinden sich pro Passagierflug zwischen ca. 100 und über 800 Menschen auf engstem Raum. Menschen aller Altersklassen mit verschiedenen kulturellen Hintergründen. Also eine extrem hoch ausgeprägte Diversität gebündelt auf begrenztem Platz. Dies ist ein Kontext, in dem es sehr schnell zu Konflikten kommen kann. Kurz gesagt: Viele empfinden den Aufenthalt in einem Flugzeug als Stress. Der Umgang damit erfordert höchste Kompetenz der Cabin Crew.

Wie im Unternehmen gibt es auch im Flugzeug den direkten Kundenkontakt. Es gibt Teams, welche in unterschiedlichen Funktionen und über verschiedene Abteilungen zusammenarbeiten und es wird auf vielerlei Ebenen geführt. Die Kabinenbesatzung hat in diesem System eine Doppelrolle. Einerseits gewährleistet sie die Passagiersicherheit an Bord, andererseits ist sie für die Passagierbetreuung im Sinne der Serviceleistung zuständig. Und obwohl in der Wahrnehmung der meisten Passagiere die Serviceleistung im Vordergrund steht, so hat die Sicherstellung der Passagiersicherheit die höhere Priorität. So muss die Besatzung etwa gewährleisten, dass ein vollbesetztes Flugzeug jederzeit innerhalb von 90 Sekunden mit nur der Hälfte der verfügbaren Notausgänge vollständig evakuiert werden kann.

Höchste Anforderungen an die Crew

Die häufig unterschätzte Arbeit der Kabinenbesatzung stellt grosse Herausforderungen an Selbst- und Beziehungskompetenz der Crewmitglieder. Ein gutes Beispiel hierfür sind sogenannte »Unruly Passengers« – Passagiere, die Anweisungen missachten, Personal beleidigen oder sich weigern, Vorschriften zu befolgen. Im Jahr 2001 gab es weltweit über 50000 solcher Zwischenfälle. Bis heute hat sich die Zahl verdoppelt. Diesen Veränderungen muss sich nun jede Cabin Crew anpassen. Es gilt, Probleme vorauszuerkennen, Schwierigkeiten zu antizipieren und rechtzeitig zu deeskalieren. Die Kabinenbesatzung muss im übertragenen Sinne proaktiven Brandschutz betreiben, um möglichst wenig reaktiv Feuer löschen zu müssen. Probleme müssen schnell gelöst werden, und ohne die Hilfe von aussen – denn da ist ja niemand.

Übertragen auf ein Unternehmen könnte der Appell lauten: Mehr Menschlichkeit in Führungs- und Zusammenarbeit. Dabei muss eine Führungskraft keinen Wohlfühlkurs fahren – vielmehr geht es darum, die innere Grundhaltung zu Menschen, zum Team für eine effektive Zusammenarbeit zu ändern.

Im zweiten Teil dieses Blogs erfahren Sie, wie Sie diese innere Grundhaltung effektiv aufbauen und weitergeben können.